Работа над ошибками: как отвечать на негативные отзывы о вашей клинике?

Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, практически универсальной истиной является то, что все совершают ошибки. Однако при работе в сфере здравоохранения и медицины эти ошибки могут быть более серьезными, чем в других отраслях. Поэтому, управляя собственной клиникой и работая с отзывами пациентов о предоставляемых услугах, важно знать, как правильно реагировать на негативные отзывы, чтобы обеспечить поддержание высоких стандартов обслуживания в своей клинике.

Важность обратной связи нельзя недооценивать — пациенты часто оставляют отзывы или оценочные листы, в которых дают оценку качеству услуг, полученных в той или иной клинике. Эти отзывы — не только отличный способ для потенциальных будущих клиентов оценить, хотят ли они воспользоваться услугами вашей клиники или сделать дальнейшие запросы в отношении своих медицинских потребностей, но и ключевая составляющая поддержания репутации вашей клиники.

1. Всегда оставайтесь профессиональными и вежливыми — независимо от того, насколько сложным вы находите содержание, представленное пациентом, о котором идет речь;

2. Принимать на себя ответственность за допущенные ошибки; вместо того чтобы отрицать ответственность или оправдываться за ошибки от имени сотрудников, максимально соглашайтесь с человеком, оставившим отзыв, и предлагайте решения, касающиеся именно его проблемы.

3. Приносите искренние извинения во всех случаях, когда это уместно, даже если были смягчающие обстоятельства, способствовавшие инциденту, произошедшему в вашей практике (что может вызвать у вас чувство некоторой виктимности);

4. Приглашайте пациентов к конструктивной критике, чтобы улучшить качество обслуживания в вашей клинике; это поможет создать доверие между вами и теми, кто пользуется лечением/услугами в вашем учреждении;

5. При необходимости и на практике предоставлять вещественные доказательства, подтверждающие любые утверждения людей, оставляющих отзывы о своем опыте работы в Вашей клинике (это могут быть истории болезни пациентов, заключения внешних экспертов и т. д.).

6. Всегда убеждайтесь в том, что клиенты услышаны,— быстрое реагирование позволит добиться этого (и покажет, насколько серьезно вы относитесь к их жалобам).

7. Наконец, важно не только решить проблемы клиента, но и предотвратить их повторное возникновение — добавление дополнительной информации о шагах, предпринятых руководством / сотрудниками после получения жалобы, поможет укрепить доверие между клиентом и практикой и усилить положительный опыт последующих клиентов!

Последовательно следуя этим основным правилам при обработке как положительных, так и отрицательных отзывов клиентов об их опыте работы с центрами первичной медицинской помощи, такими как ваш, вы сможете избежать многих распространенных ловушек, прямо или косвенно связанных с обслуживанием клиентов в таких чувствительных областях, как здравоохранение: очень хорошим примером здесь может быть использование специальных программных инструментов, позволяющих быстрее и точнее, чем когда-либо прежде, определить уровень удовлетворенности клиентов — и принять соответствующие меры для решения и устранения проблем до того, как они превратятся в более серьезные проблемы в дальнейшем!

Напротив, плохим примером может быть отсутствие коммуникации при первоначальном рассмотрении отзывов недовольных клиентов — при игнорировании предупреждающих признаков, появившихся ранее, или дальнейшей эскалации проблемы из-за отсутствия надлежащего времени реагирования! Поэтому необходимо всегда отслеживать каждый полученный ответ, а также принимать дополнительные меры, чтобы исключить повторение подобной ситуации! Только представьте себе множество довольных клиентов, возвращающихся в компанию и пользующихся всеми преимуществами, предлагаемыми при правильном подходе к культуре обслуживания клиентов!

В целом, при правильном подходе управление процессом рассмотрения жалоб вскоре превратится в рутинную повседневную работу! Если проявить немного самоотверженности и терпения, то решение серьезных вопросов, связанных с работой офиса клиники первичной помощи, больше не будет превращаться в непосильную задачу — и при этом будет способствовать улучшению здоровья всех участников процесса, что само по себе означает беспроигрышную ситуацию!